2022年是落实“十四五”规划的第二年，面对复杂多变的外部环境，一汽汽车金融有限公司（以下称‘我公司’）凝心聚力，坚决贯彻落实集团公司发展要求和上级监管工作要求，在做好常态化疫情防控工作前提下，全力做好汽车金融服务工作。在消费者权益保护工作方面，积极落实监管工作要求，保障金融服务畅通，妥善处理金融消费维权，切实维护及保障客户的各项权益。经过全体员工的共同努力，较为圆满完成了全年消费者权益保护工作任务。

一、消费者权益保护机制建设及运行情况

我公司高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作纳入了经营发展战略和企业文化建设。“十四五”发展规划将消费者权益保护的核心发展思路及重点规划举措纳入其中。围绕健全消保体制，完备制度体系，加强消保审查，强化流程管控，妥善处理纠纷，强化舆情应对，健全考评体系，加大追责力度等方面制定战略规划及落实举措。相关消费者权益保护工作规划内容明确、清晰，能够有效指导消费者权益保护工作方向，提高消费者权益保护工作水平。董事会定期听取消费者权益保护相关工作汇报。2022年召开的四届六次董事会审议通过了《2021年消保工作报告暨2022年消保工作规划》，四届九次董事会审议通过了《上半年消费者权益保护工作总结及下半年工作计划》。

我公司董事会下设消费者权益保护委员会，制定了委员会的议事规则。委员会定期向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，就消费者权益保护重大问题和重要政策进行研究，依据授权对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督，2022年召开了5次消费者权益保护委员会会议，审议消费者权益保护相关工作。

我公司明确了分管消费者权益保护工作的公司高管，公司总经理办公会下设消费者权益保护工作委员会，及时召开会议，统筹制定消费者权益保护工作计划、方案和任务，为消费者权益保护工作开展提供必要的资源支持和保障。2022年召开了25次消费者权益保护工作委员会会议，审议消费者权益保护相关工作开展情况。

我公司单独设立了消费者权益保护部，明确了部门职责，赋予该部门独立开展金融消费权益保护工作，督促其他相关职能部门依法、依规履行金融消费权益保护工作相关职责和义务的地位，进一步完善消费者权益保护工作机制，便于开展消费者权益保护工作，提升消费者权益保护工作的专业性。

配置了专职人员承担消费者权益保护管理岗工作，设立消费者权益管理岗编制1人。从业人员具备较丰富的一线业务经验，每年参加人民银行组织的消费者权益保护培训考核，成绩良好，具有一定的专业能力。此外，在零售业务管理部门设置了1名专人负责投诉管理工作，在零售条线各部门包括部门经理在内共计10名兼职消保工作人员。

我公司的《消费者权益保护管理办法》中，合理划分了各个部门的消费者权益保护工作职责分工。日常通过召开会议、OA审批、邮件沟通等方式，实现信息共享、有效协调落实消费者权益保护各项工作要求。

二、消费者权益保护制度建设及完善情况

我公司建立了比较完善的消费者权益保护制度体系。在纲领性、总括性的《消费者权益保护管理办法》基础上，建立了《消费者权益保护内部考评管理办法》《消费者权益保护审查管理办法》《个人金融信息安全保护管理实施细则》《金融产品和服务信息披露、查询管理办法》《广告宣传及宣传物料管理办法》《金融知识宣传教育管理办法》《乘用车零售业务客户投诉管理办法》《消费者权益保护内部审计实施细则》《履职问责管理办法》《重大事项报告与应急管理办法》等13项与消费者权益保护工作密切相关的制度。同时要求提供金融产品和服务的职能部门，将消费者权益保护的理念贯彻到实际业务中，制定了相应业务制度、规范、标准等文件。各种制度、规范能够根据监管要求和公司实际进行修订更新。

年度内，依据有关法律法规、行管监管消保工作要求，结合公司实际，制定了《个人金融信息安全保护管理实施细则》，对《消费者权益保护管理办法》《乘用车零售业务客户投诉管理办法》《广告宣传及宣传物料管理办法》予以修订完善。

三、消费者权益保护教育宣传工作开展情况

为更好开展消费者权益保护教育宣传活动，保障消费者的受教育权，规范消费者权益保护教育宣传工作，我公司制定了《金融知识宣传教育管理办法》。制度中明确了消费者权益保护教育宣传分管领导、主管部门和工作职责。2022年制定了年度消费者权益保护教育宣传计划并开展相关工作，对教育宣传活动效果进行了总结评估。

我公司无营业网点，主要通过官方网站、官方微信公众号开展常态化宣传。在官方网站设立了消费者权益保护专区，定期发布宣传资料，宣传金融知识、消保知识、风险提示等，提高广大消费者的金融知识水平和风险防范意识。

我公司按监管统一部署，积极组织参加“315宣传周”、“金融知识进万家”宣传活动，成立领导小组，制定活动方案，开展教育宣传活动，及时总结，报送材料。公司还按监管要求开展了守护钱袋子、打击非法集资宣传，征信知识宣传，打击治理电信网络诈骗等专项宣传活动。

此外，结合公司实际，开展了针对公司周边低净值人群的专项教育宣传活动，取得较好宣传效果。

活动中，我公司在职场悬挂电子宣传条幅和海报，官方网站、官方微信公众号发布宣传文章，开展网络直播，积极转发人民银行长春中支、吉林银监局组织的网络文章、视频，积极转发监管发布消费风险提示或“以案说险”信息，开展员工培训教育等方式，积极宣传金融、消费者权益保护知识，宣传消费者法定权利，宣导依法维权，普及疫情防控期间的金融服务政策，助力疫情防控。

在做好疫情防护工作同时，教育宣传人员还走进校园、走进社区、走进商户、走进商圈中，根据不同人群对不同宣传内容的关注，采取了有针对性的重点宣传及讲解。活动现场发放宣传资料，耐心解答群众疑惑，引导消费者自觉抵制金融谣言，自觉抵制非法金融广告，防范非法集资，防范电信诈骗等，获得群众的欢迎和好评。

通过以上教育宣传措施，全年共计开展了16次宣教，使得7万余人次受到教育，广泛宣传了金融知识和消费者权益保护知识，较好完成年初预定目标。

四、消费者权益保护培训工作开展情况

我公司非常重视内部员工的教育培训，将教育培训作为提高员工合规意识和工作能力的重要手段。在开展外部宣教的同时，积极开展内部员工的教育培训。制定了年度消费者权益保护员工培训计划，并组织实施，建立了培训档案，对年度培训工作进行了总结评价。

3.15期间，开展了消费者权益保护专题知识培训，参训员工达82%，参训人员覆盖了中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。培训针对金融消费者享有的八大权利、金融机构应履行的八大义务、金融消费者金融信息及个人信息的保护、公司消保制度体系建设等内容进行了详细讲解。针对投诉多发领域、风险较高的销售、催收条线，开展了消费者权益保护专项培训。

此外，我公司还开展了客户信息安全保护培训、打击电信网络诈骗培训、防范非法集资培训、征信信息安全专题培训、业务技能大赛等与消保工作密切相关的培训，累计开展11次，参训员工1300余人次。培训进一步加深了全体员工对消费者权益保护工作的认知和认同，提升业务能力，更好满足客户需求，提高客户满意度。

五、金融产品/服务审查和信息披露情况

我公司制定《消费者权益保护审查管理办法》《产品管理办法》《广告宣传及宣传物料管理办法》，并结合监管要求及业务发展变化定期进行制度修订。制度在产品的设计开发、审批准入、市场宣传、价格管理、协议制定等环节均制定有关消费者权益保护的工作内容，确保消费者权益得到有效保障。全年共开展了44次产品广告宣传方面的消保审查。

我公司建立了《金融产品和服务信息披露、查询管理办法》，并按制度要求，通过公司官方网站、官方微信公众号、与客户面签合同等渠道，在售前集客、售中获客、售后服务等不同阶段，依据业务办理的进程，逐层递进披露我公司产品和服务性质、风险、收费情况、合同主要条款等信息。

为保障消费者的知情权和自主选择权，在《汽车抵押贷款合同》中，向金融消费者披露《金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第十六条所列的内容。为有利于客户在接受产品和服务前充分了解我公司产品特点和风险，在《信息及征信查询授权书》《汽车抵押贷款合同》中，涉及本次贷款的重要信息，包括但不限于金融产品、贷款金额、期限、利率、还款方式等，均采取加粗或下划线方式进行强调，确保客户注意合同重点内容以及贷款信息。信息披露及时、真实、准确、全面

我公司在官方网站，以滚动字幕方式重点提示公众：“不得利用我公司车贷产品和服务从事违法活动。互联网和微信等网络平台上，任何非本网站和‘一汽汽金’官方微信公众号公布的电话、信息，均不代表一汽汽车金融有限公司行为。请谨防欺诈陷阱，避免损失。”的警示信息。公司通过官方网站，以工作年报披露的方式，披露了2021年消保工作重大信息、经营信息和投诉信息。

六、消费者投诉处理和多元化纠纷化解情况

金融消费投诉处理工作是金融消费权益保护工作的重要内容。我公司始终从维护客户的金融消费权益角度对待投诉处理工作，将客户投诉处理工作作为公司改善客户关系，改进产品与服务质量的重要手段，从而实现提升客户满意度，树立良好品牌形象，保障持续、稳健、合规经营之目的。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，以及我公司《消费者权益保护管理办法》等制度，建立了《乘用车零售业务客户投诉管理办法》，有关投诉处理的责任人、流程、时效等均按照该办法有序开展。

公司自总经理及高管到相关管理部门对投诉处理及其整改溯源工作极为重视，为了提高投诉处理效率减少投诉案件产生，特对各类投诉案件开展提级管理，对于监管转办投诉公司相关领域高管亲自参与处理意见审定、整改溯源、责任认定，更好的保障投诉案件的处理效率、效果。

为有效化解金融消费矛盾，积极妥善受理和处理客户诉求，设立客服投诉专项坐席，负责升级投诉及疑难问题解决。客户问题转办及投诉管理均采用线上系统进行记录和流转，全部相关材料均上传系统。为保证客户客诉流转效率和处理效果，我公司同时开发了投诉处理时效提醒监控及投诉处理评价功能。

为提升客服人员解决客户问题的能力，乘用车零售业务部给予客服团队技术及业务支持按月开展客服团队业务培训，培训聚焦客服人员应知应会和客户日常问题集中的相关诉求，为降低客户投诉，提升客户满意度打牢基础。为加强客服客诉前期化解能力，避免投诉升级，特聘请外部专家对客服团队全员及区域、后台相关岗位开展为期两天的“投诉化解技巧培训”，对客服团队的整体投诉化解能力提升起到了较好的促进作用。

我公司官方投诉受理热线4009-008-008、官方网站、信函、监管转送等投诉受理渠道均保持畅通状态。2022年共受理自有渠道投诉、人行转办投诉及吉林银保监局转办客户投诉38件(含监管转办18件)，该投诉数量按照银保监局新规对同一年内多次投诉进行了合并计算，并剔除了非我公司客户等不予披露数据。受理的各渠道投诉均得到及时处理，并按照相关要求给予客户反馈。

投诉区域及问题分布归纳如下：

投诉原因总结归纳如下：

在多元化纠纷化解方面，我公司已经修订了《消费者权益保护管理办法》，增加了有关纠纷调解的工作内容。在当前对客户的诉讼案件中，对于各地法院转送至金融纠纷调解中心处理的案件，能够按照办案法官、客户提出的调解要求，积极参与调解，达成调解协议。因我公司目前无分支机构，且吉林省金调委暂不受理我公司调解业务，所以暂无法采取异地授予、纳入绩效考核等相应措施。

七、客户信息安全保护工作开展情况

我公司高度重视个人金融信息安全管理工作，将个人金融信息保护纳入全面风险管理体系。2017年公司就建立了客户信息（其中包括了个人金融信息的内容）安全管理制度，明确了信息安全管理职责、涉及内容、审批流程和相关要求。今年，公司结合日益趋严的监管要求和业务运行实际情况，废止了《客户信息安全管理办法》后，新制定了《个人金融信息安全保护管理实施细则》，并在日常工作中严格落实。在切实维护客户个人金融信息安全，保障消费者权益的同时，也保护公司的核心利益不受侵害。

新员工在入职前，开展了客户信息安全保护的教育。入职时，均与其签署了保密协议（其中包含了客户信息保密的内容），强调信息安全保密的重要性。

信息收集。我公司授权书格式条款中，以显著且通俗易懂的方式，明确列示收集、使用客户金融信息的目的、方式、内容和使用范围，明确了提供客户金融信息可能存在的风险等内容，足以方便客户对是否同意作出判断。不存在不正当方式，或者变相强制方式收集消费者金融信息情况。不存在除该项业务所必需外，以消费者不同意收集使用其金融信息为由，拒绝提供金融产品或者服务的情形。收集的消费者金融信息均与业务相关，均在明示同意所约定的内容范围。客户可以自主选择是否同意将其金融信息用于营销、用户体验改进，或者市场调查等与非业务所必需的相关目的。

信息使用。严格按照授权范围、权限、程序使用个人金融信息。《个人信息及征信查询授权书》中明确约定并得到客户授权，个人信息用于贷款审批、担保资格审查、贷后管理、征信异议处理等程序。我公司制定了《岗位与业务系统权限匹配管理办法》，对各类数据库信息进行分级授权管理。采用员工对应系统角色（岗位）和部门/区域，角色对应系统功能，部门/区域对应数据权限的方式进行授权管理，实现了总部员工具有全国范围的数据权限，区域员工只有区域范围的数据权限的分级授权。对于业务系统功能权限之外的数据使用，按照公司《个人金融信息安全保护管理实施细则》规定，须经严格审批程序后，方可调取使用。

信息保存。信息保存载体主要有实物档案和业务系统中电子数据。依据国家《档案法》《金融企业业务档案管理规定》，我公司建立了《档案工作基本制度》，明确档案类型、各部门职责，规范了工作程序和要求，在收集、整理、移交、保管、利用、销毁方面都有详尽规定。日常对档案保管还进行了监督抽查，确保制度落实到位。在电子数据保存方面，我公司新制定了《数据安全管理办法》，明确了数据安全分类、分级，各部门职责和工作程序，对存储、访问、传输、使用和销毁有明确要求。我公司还制定了系统安全专项应急预案，对系统安全进行实时监控，采取异常排查、漏洞扫描等技术防范措施，确保网络和系统安全。

我公司还组织开展网络安全培训，不断增强员工安全意识和能力。

八、内部检查监督及监管/人行消保评价情况

我公司建立了专门的消费者权益保护内部考评制度，规范了消费者权益保护内部考评工作。按季度开展投诉管理考评，按年度开展消费者权益保护工作全面考评。2022年的年度考评方案覆盖了全部消费者权益保护工作部门，内容涵盖了产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、投诉处理、金融知识教育宣传等方面。按方案开展了年度考评,对发现的3个问题完成整改。

我公司已将消费者权益保护考核指标纳入到各部门指标体系内，对于违背消费者权益保护要求的要对绩效成绩进行扣减，情节严重的调低绩效考评等级。我公司建立了《薪酬管理办法》《消费者权益保护内部考评管理办法》和《履职问责管理办法》，已将消费者权益保护内部考核结果纳入到问责体系和人力资源管理体系，对侵害消费者权益的行为进行惩处。

我公司建立了《消费者权益保护内部审计实施细则》，规范了消费者权益保护的内部审计工作。将消费者权益保护审计工作纳入年度审计计划，按年开展消费者权益保护管理审计项目，并形成审计报告。本审计期内发现的2个问题均完成整改。

按照监管部门和人民银行消保工作要求，我公司开展了消保监管/人行的年度自评工作。在监管部门和人民银行关怀指导，在我公司领导高度重视，各部门通力配合下，较为圆满地完成了自评工作。上年度监管评价结果下发后，消保部组织公司各相关部门认真学习研究，对监管指出的问题制定了整改工作方案和具体计划，开展了后续落实整改工作。

消费者权益保护工作，是金融机构践行以人民为中心发展思想的具体体现，也是我公司“诚信、稳健、高效、创新、融合”价值观的内在要求。我公司将进一步贯彻落实以人民为中心的发展思想，提升消费者权益保护工作站位，以更加严格的消费者权益保护工作要求规范自身经营行为；进一步对照银保监会、人民银行消费者权益保护工作要求，对标先进机构消费者权益保护工作经验，不断完善公司消费者权益保护工作体制机制建设，加强消费者权益保护工作管理，提升消费者权益保护工作水平，增强消费者权益保护工作质效，助力公司全面、平稳、健康发展。

  一汽汽车金融有限公司        

2023年1月15日