消费者权益保护工作，是一汽汽车金融有限公司（以下称‘公司’）一项重要的合规工作。经监管部门多年持续监督指导和公司努力，目前公司已经建立起较为完善的消保工作机制和制度体系，配备了相应资源，较为有效地开展了消保工作。

2021年上半年，在做好常态化疫情防控工作同时，做好各项金融服务工作，全力以赴达成公司经营绩效，积极落实监管工作要求，保障金融服务畅通，妥善处理金融消费维权，切实维护及保障客户的各项权益。经过公司全体员工的共同努力，较为圆满完成了上半年消保各项工作，现将主要工作完成情况汇报如下：

一、消费者权益保护机制建设及运行情况

为更好地开展消费者权益保护工作，进一步完善消费者权益保护工作机制，提升消费者权益保护工作的专业性，公司从上到下形成了一套决策、操作、监督的工作机制。按照中国银保监会办公厅发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，公司董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。在公司治理层设立了董事会消费者权益保护委员会，听取年度、半年度消保工作总结汇报，制定公司消保工作方针政策。在公司经营层设立了消费者权益保护工作委员会，听取季度消保工作情况报告，决策日常消保工作具体方案，提供开展消保工作的资源保障。在管理层设立了消费者权益保护部，作为公司消费者权益保护工作的专职部门，按照监管要求及公司制度安排组织开展消费者权益保护工作，组织开展整改、年度评价工作。内审部按照《消费者权益保护内部审计实施细则》对消保工作进行审计监督，并对重大消保责任案件进行问责处理。

上半年，公司召开了三届十九次董事会。公司消费者权益保护委员会向公司董事会，汇报了2020年度公司消费者权益保护工作报告，以及2021年度消保工作规划。董事会成员在听取汇报后，对2020年度消保工作予以肯定，并审议通过了该报告。同时对2021年消保工作提出新要求，落实党中央以人民为中心的发展思想，具体到实际工作中就是要抓好以客户为中心这条主线，特别是要解决好客户服务环节一些突出问题，切实将保护消费者的八项基本权利落实到日常工作的各个环节，抓细落实。同时要加大消保、金融知识宣教力度，落实好消保工作的社会责任。

上半年，公司董事会消保委员会共召开三次工作指导会议，公司总办会消保工作委员会共召开十二次工作落实会议。公司消保部组织开展了3.15金融消费者权益日宣教、守住‘钱袋子’宣教、防范非法集资宣教、金融服务适老化改进、客户信息安全隐患排查工作等，推进消保工作在公司各部门有效落实。

二、消费者权益保护制度建设及完善情况

公司目前已经形成了比较完善的消费者权益保护工作的制度体系，形成了以《消费者权益保护管理办法》、《消费者权益保护应急预案》、《金融知识宣传教育管理办法》、《消费者权益保护内部审计实施细则》、《消费者权益保护内部考评管理办法》为核心的一系列消保规章制度，并能够根据实际变化情况及时进行修订调整。

上半年，依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》有关规定，以及监管、人民银行年度评估时对金融消费者信息安全保护的工作要求，制定了《金融产品和服务信息披露、查询管理办法》，对公司《消费者权益保护管理办法》、《客户信息安全管理办法》进行了修订，主要增加了有关客户信息安全保护方面的新要求，为更好开展客户信息保护工作提供了制度依据。

三、消费者权益保护宣传工作开展情况

公司高度重视上级监管部署的各项涉及消费者权益保护的宣教工作。为了保证活动效果，公司制定了活动方案，建立了领导小组和工作小组，加强组织领导，积极参与宣教活动。

上半年按监管布置，开展了“3.15”消费者教育宣传周，金融消费者权益日活动；开展了防范非法集资宣传月，普及金融知识，守住‘钱袋子’活动；开展了6.14信用记录关爱日，金融服务适老化改进活动。

公司通过在职场电子宣传屏上展示主题宣传口号，在大屏幕宣传电视上展示宣传海报，营造良好宣教工作氛围。在公司官网，公司官方微信公众号发布宣传文章和视频，转发吉林银监局、人民银行长春中支、吉林省处非办组织的网络宣传，积极宣传金融、消保知识，宣传金融消费者法定权利，宣导依法维权等。先后到德正街道和美社区、东北师大净月校区、长春中医药大学、长春市天潭养老院，向街道工作人员、大学生、老年人发放宣传资料，解答有关消保和金融问题。

此外公司利用官网、官微受众广、传播快特点，开展日常宣教，发布风险提示、金融知识、消保知识，积极转发监管、人行的网络宣传内容。

通过以上宣传教育措施，使得5万余人次得到宣教，达到了广泛宣传教育目的。

四、消费者权益保护培训工作开展情况

公司非常重视内部员工的教育培训，将教育培训作为提高员工合规意识和工作能力的重要手段。在开展外部宣教的同时，积极开展内部员工的教育培训。

3.15期间，开展了消费者权益保护专题知识培训，培训针对金融消费者享有的八大权利、金融机构应履行的八大义务、金融消费者金融信息及个人信息的保护、以及防范化解风险、整治市场金融乱象等内容进行了详细讲解。

6.14期间，开展了“爱征信 就是爱自己”的征信知识专题培训，培训内容涵盖征信报告概念、征信报告内容、维护良好信用记录意义、不良信用记录危害、如何维护良好信用记录、征信异议和征信保护、如何查询个人征信报告。

在防范非法集资宣传期间，开展了防范非法集资知识的培训，以及《防范和处置非法集资条例》政策解读培训。内容涵盖非法集资的定义和基本特征、非法集资人的法律责任、非法集资主要表现形式、非法集资常见手法和套路、风险防范提示等。

此外，公司在国家网络安全法宣传期间，还开展了个人信息保护安全培训；业务管理部对客服人员开展了6次业务培训，为客服团队在处理客户诉求（含投诉）打牢基础。

五、金融产品/服务审查和信息披露情况

公司制定《产品管理办法》、《价格管理办法》和《广告宣传及宣传物料管理办法》，并结合监管要求及业务发展变化定期进行制度修订。制度在产品的设计开发、审批准入、市场宣传、价格管理、协议制定等环节均制定有关消费者权益保护的工作内容，确保消费者权益得到有效保障。公司上半年共开展了6次产品广宣方面的消保审查。

为保障消费者的知情权和自主选择权，在汽车抵押贷款合同中，向金融消费者披露《金融消费者权益保护实施办法》第十四条所列的重要内容。公司在官方网站，以滚动字幕方式重点提示金融消费者，不得利用公司车贷产品和服务从事违法活动。公司通过官方网站，以消费者权益保护工作年报披露的方式，披露2020年度消保工作重大信息、经营信息和投诉信息。

六、消费者投诉处置情况

金融消费投诉处理工作是金融消费权益保护工作的重要内容，公司始终从维护客户的金融消费权益角度对待该项工作，将客户投诉处理工作作为公司改善客户关系，改进产品与服务质量的重要手段，从而实现提升客户满意度，树立良好品牌形象，保障持续、稳健、合规经营之目的。

依据银保监会颁布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》及公司《消费者权益保护管理办法》，制定了《乘用车零售业务客户投诉管理办法》。办法中对投诉受理、投诉处理等环节的操作标准以及处理时效进行了具体规定。同时在公司官网、办公场所公布了投诉受理渠道和办理时效，建立了投诉档案和统计台账，按季度形成投诉处理情况通报。

公司投诉管理的最高决策机构为消费者权益保护委员会，消费者权益保护部是监管投诉转办对接部门，乘用车零售业务管理部是投诉管理的主责部门，客户服务部（外包）负责客户投诉的受理、转办、回复等具体投诉处理工作。公司推行全员客户服务文化，投诉处理由乘用车零售业务部统筹管理，各部门均为投诉处理的配合部门，共同处理解决客诉。

消保部设消保管理人员1名，乘用车零售业务部设投诉处理人员1名，客户服务部（外包）共有客服代表25人，均可在线受理客诉，各区域及公司中后台管理部门均有专人负责投诉问题的对接和处理。

上半年，为了切实保护金融消费者合法权益，促进公司经营管理提升，保障和提高客户服务质量，维护企业的品牌形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规以及公司《消费者权益保护管理办法》等制度，对乘用车零售业务投诉管理建立了项目组进行专项分析并出具了分析报告，分析报告对行业投诉管理的体系建设，人员配置，投诉处理进行了对标，并提出了分析改善方向。为提升公司客服人员解决客户问题的能力，公司零售业务部针对客服人员开展了两次业务培训，培训聚焦客服应知应会和客户日常问题集中的相关诉求，为降低客户投诉，提升客户满意度打牢基础。

上半年，公司官方投诉受理热线4009-008-008、官方网站、信函、监管转送等投诉受理渠道均保持畅通状态。共受理自有渠道投诉及吉林银保监局转办客户投诉45件，均及时处理并给予反馈。投诉原因分类归纳如下：涉及到办理问题引起的投诉7笔，投诉主要集中在业务办理流程等方面；涉及到信息披露引起的投诉18笔，投诉主要涉及在逾期、征信报送相关方面；涉及到延期还款方面的投诉3笔，债务催收方式和手段引起的投诉10笔，投诉主要集中在催收频次及催收人员范围等方面；涉及到定价收费引起的投诉7笔，投诉主要集中在客户本人逾期利息计算收取方面问题。

七、持续开展适老化金融服务改进工作

（一）、客服适老化工作改进情况

公司为老年客户设立专人专线，提供12小时*7的人工咨询服务。针对老年客户业务需求按周向业务管理部进行反馈。对涉及老年客户投诉的情况，实时邮件反馈给相关业务部门，对涉及老年客户投诉类来电5日内进行回访，跟踪问题解决情况。拟建立智能‘尊长专线’，实现55岁以上客户拨打4009008008，跨过机器人，直接转人工客服处理。目前已经完成了专线建设方案及系统需求提报工作。

（二）、店头适老化工作改进情况

公司个人汽车消费贷款业务开展，主要依托汽车经销商店头接待客户，介绍产品，签署合同等。公司在巡店、培训过程中，向合作经销商宣导提供服务便利。向经销商发出倡议书，提供更有温度的汽车金融服务。优化老年人服务流程，在接待、引导、办理等服务环节提高精细化服务水平，尤其是在业务办理高峰期，做好引导、分流，提高老年人业务办理效率。优化服务设施，配备爱心座椅、老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、轮椅、医疗箱等便民设施，设立老年人服务绿色通道、爱心窗口等，对于特殊原因导致老年客户无法亲临办理业务的情况提供上门服务，真正为老年客户解除后顾之忧。

在推进业务操作智能化、线上化时，应充分考虑老年人运用智能设备存在的困难，保留传统线下业务办理方式，应客户要求提供纸质合同、还款计划等老年人习惯的方式。

（三）、宣教工作开展情况

公司通过官方网站、官方微信公众号，持续开展宣教工作，连续发布《老年人金融服务手册》等宣教材料，内容涵盖消保、金融知识、防范非法集资、网络电信诈骗等，受众达7000余人。

八、下一步工作计划

通过对2021年上半年消费者权益保护工作开展情况的梳理和总结，结合年初制定的消费者权益保护工作计划，下半年公司消费者权益保护重点工作如下：

（一）、持续加强对个人金融信息安全的保护

按照个人金融信息安全保护的管理要求，下半年再开展一次个人金融信息安全隐患的排查工作，并组织一次关于客户信息安全保护的专题知识培训工作，特别针对入职新员工开展专门培训和考核，进一步增强员工的意识和能力，筑牢客户信息安全保护的底线。

（二）、持续开展消费者权益保护宣教活动

三季度监管将布置“金融知识进万家”活动，公司将充分利用各方资源，营造办公场所有资料、手机有信息、身边有活动的立体化宣传氛围，注重向青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等群体倾斜，提高消费者对银行业消费者保护作的认知度和满意度。

（三）、持续推进消费者权益保护工作合规建设

公司将继续开展强内控促合规工作，消费者权益保护工作合规建设是其中的一项重要内容，强化内部制度流程建设，强化内部控制的动态完善机制，强化合规文化培育，确保该项工作在监管要求框架下开展，进一步提升公司消费者权益保护工作管理水平。

（四）、加强各项监管政策的学习

组织学习银保监会刚刚发布的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，深入领会文件精神和要求，据此对公司《消费者权益保护内部考评管理办法》进行修订完善。持续加强与贵局的沟通，深入研究各项监管制度、政策，不断提高理论水平与实践能力，规范管理工作要求，提升各类风险防控能力，确保公司合规稳健经营。

  一汽汽车金融有限公司        

2021年7月20日